OUVIDORIA-GERAL DA JUSTIÇA
Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco

Relatório Bienal
Biênio 2020 – 2022 “Desburocratizar para Integrar”

MESA DIRETORA
Tribunal de Justiça de Pernambuco Gestão 2020 – 2022

Desembargador Fernando Cerqueira Noberto dos Santos
Presidente
Desembargador Eurico de Barros Correia Filho
Primeiro Vice-Presidente
Desembargador Cândido José da Fonte Saraiva de Moraes
Segundo Vice-Presidente
Desembargador Luiz Carlos de Barros Figueiredo
Corregedor-Geral de Justiça

Desembargador Francisco Eduardo Gonçalves Sertório Canto
Ouvidor-Geral de Justiça

Desembargador Fábio Eugênio Dantas de Oliveira
Vice-Ouvidor-Geral de Justiça

APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria-Geral de Justiça é a unidade responsável pelo diálogo entre o TJPE e os servidores e os cidadãos, por meio do recebimento das reclamações, denúncias, críticas, sugestões e dos elogios concernentes à atuação das unidades desta Corte. Além disso, é a unidade responsável pelo Serviço de Informações ao Cidadão – SIC, recebendo, registrando e respondendo os pedidos apresentados com fundamento na Lei de Acesso à Informação (Lei n. 12.527/2011), como também, pelos esclarecimentos de informações sobre os serviços prestados pelo Tribunal.
Foram dois anos de avanços. A Ouvidoria buscou se fortalecer e enriquecer o relacionamento do Tribunal com a sociedade, recebendo as manifestações e, a partir dessas demandas, apresentou modificações e sugestões de melhorias para o Tribunal.
Aqui apresentamos o relatório das ações desenvolvidas no biênio 2020 - 2022, não só com o objetivo de dar transparência à gestão da unidade, como também de fomentar a participação de todos na missão de aprimoramento da atuação da unidade.
Ao fim da leitura, não deixe de nos enviar um e-mail com seus comentários: ouvidoria@tjpe.jus.br.

Ouvidoria-Geral da Justiça do TJPE
Biênio 2020/2022

OUVIDOR-GERAL DA JUSTIÇA
Des. Eduardo Sertório Canto

VICE-OUVIDOR GERAL DA JUSTIÇA
Des. Fábio Eugênio Dantas de Oliveira

SERVIDORES

Flávia Maria de Castro Barbosa Maria José Cavalcanti de Souza Mônica Nunes da Silva
Tayana De Lourdes Lima Diniz Thamires Thyelle Pereira da Silva

COLABORADORAS

Charlene Silva
Leilane Moita Feitosa Pontes Shirley Patrícia Bonifácio Galvão

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Lorena Antunes de Oliveira Jéssica da Silva Santos

Índice

OG em Números	7
OG Avanços	15
Agradecimentos	24
Encerramento	25

1.	

EFICIÊNCIA 98,1%!

OG EM NÚMEROS: Gestão 2020 – 2022
1.1.	Números: SISTEMA OG E SISTEMA ESCUTA

Total de Manifestações
Recebidas pelo Sistema OG	Manifestações Concluídas	Manifestações em
Andamento	
19.706
(100%)	19.342
(98,1%)	364
(1,9%)	

ANO	TOTAL DE
MANIFESTAÇÕES	
2020	9.092	
2021	10.614	

1.2.	Manifestações por Natureza e Ano: Sistema OG e Sistema Escuta Biênio 2020 - 2022

NATUREZA	2020	2021	
Pedidos de Agilização	5.572 (61,2%)	7.498 (70,6%)	
Solicitações	2.221 (24,4%)	1.805 (17%)	
Reclamações	926 (10,1%)	1.000 (9,4%)	
Lei de Acesso à Informação	123 (1,3%)	156 (1,4%)	
Elogio	114 (1,2%)	98 (0,9%)	
Denúncia	111 (1,2%)	41 (0,3%)	
Sugestão	25 (0,2%)	16 (0,1%)	
TOTAL	9.092 (100%)	10.614 (100%)	

-	Pedidos de agilização processual continuam predominando nos canais de atendimento da Ouvidoria, seguidos pelas solicitações, constatando-se que o tempo de duração do processo continua sendo questão relevante para projetos e iniciativas do Tribunal.
-	Nota-se também o aumento de mais de 1.000 manifestações do ano de 2021, em relação a 2020, coincidente com a criação do novo Sistema OG e a adesão ao Balcão Virtual e ao Whatsapp.

1.3.	Detalhamento das Manifestações por assunto abordado: Sistema OG e Sistema Escuta Biênio 2020 - 2022

1.3.1	Solicitações: principais temas abordados.
A.	Certidões vinculadas a processos.
B.	Certidão de antecedentes criminais.
C.	Pronunciamento urgente quanto a pedidos de liminar.
D.	Devolução de carta precatória.
E.	Localização de processos físicos.
F.	Esclarecimentos quanto à competência dos Distribuidores.
G.	Habilitação nos autos, expedição de alvará e cumprimento de mandado.

- A Ouvidoria, em atenção às solicitações dos usuários, recomendou ao TJPE a atualização da aba de certidões na página do TJPE na internet, assim como a implantação de aba com informações sobre a competência dos Distribuidores e das Diretorias Cíveis.

1.3.2	Reclamações: principais temas abordados.

A.	Dificuldade de atendimento.
B.	Instabilidade do PJE.
C.	Demora de suporte pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação - Setic.
D.	Serviços prestados pelos cartórios extrajudiciais.

-	Quanto à dificuldade de atendimento, a Ouvidoria realizou levantamento para identificação de possíveis desatualizações nos números disponibilizados no site do TJPE. Identificados, a Ouvidoria requereu à Ascom as atualizações devidas.
-	Quanto à instabilidade do PJE, o sistema se encontra em fase aperfeiçoamento para melhor operação do público interno e externo do TJPE.
-	As demandas quanto aos serviços cartorários são encaminhadas à Corregedoria-Geral de Justiça, a qual procede com a análise e tratamento.

1.3.3	Lei de Acesso à Informação nº 12.527, de 18 de novembro de 2011: principais temas abordados.

A.	Informações sobre concurso público de servidores e magistrados.
B.	Informação sobre organização e gestão judiciária.
C.	Informação sobre a judicialização de acesso à saúde.
D.	Informação sobre os processos julgados e arquivados pelas Câmaras Cíveis.
E.	Informação sobre acordos firmados nos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania – Cejusc.

- A Lei de Acesso à Informação n. 12.527, de 18 de novembro de 2011, garantiu a todas e todos o acesso às informações sobre os serviços realizados pela Administração Pública. No âmbito do Tribunal de Justiça do Estado de Pernambuco, a Ouvidoria-Geral da Justiça é o órgão responsável por gerir o SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO (SIC), por meio do Comitê para Prestação de Serviço de Informações ao Cidadão - CPSIC, instituído pelo Ato TJPE nº 430, de 10.05.2012, publicado no DJe de 14/05/2012.

1.4.	Número de Atendimentos por Canal de Comunicação Biênio 2020 - 2022

Canal de Atendimento	Nº de Atendimentos	
Sistema OG + Sistema Escuta	19.706 (65,7%)	
Whatsapp (implementado em outubro/2020)	4.993 (16,6%)	
Telefone	4.808 (16%)	
Balcão Virtual (implementado em maio/2021)	271 (0,9%)	
Presencial	214 (0,7%)	
TOTAL	29.992 (100%)	

-	O Sistema OG é o grande protagonista. De fácil acesso, preenchimento e acompanhamento, cidadãos e advogados foram receptivos com o sistema implantado em março de 2021. O objetivo, neste ano de 2022, é o seu aperfeiçoamento, no sentido de possibilitar mais controle, agilidade e eficiência à prestação de serviço realizada.
-	O atendimento pelo WhatsApp foi consolidado, tornando-se o canal de comunicação para respostas rápidas, contribuindo para que não haja acúmulo desnecessário de manifestações.

1.5.	Comparativo entre os Canais de Atendimento mais demandados

	1º Quadrim.
2020	2º Quadrim.
2020	3º Quadrim.
2020	1º Quadrim.
2021	2º Quadrim.
2021	3º Quadrim.
2021	
Sistema OG
(+antigo sistema)	
2.567	
3.090	
3.243	
4.402	
4.218	
2.881	
Whatsapp			572	1.271	1.198	1.176	
Telefone	166	13	229	224	2.224	1.952	

- Com
telefone

o

aprimoramento	realizado	por	toda	a	equipe,	o

e	o  WhatsApp passaram a ser filtros para

solicitações

de	rápido	esclarecimento.	Isso	proporcionou	mais	agilidade	e
eficiência ao serviço prestado.

1.6.	DEMANDA CNJ REFERENTE AO BIÊNIO 2020 - 2022

São encaminhadas pelo CNJ manifestações a todas as ouvidorias judiciárias do país. O tempo de solução dessas manifestações é o critério utilizado pelo CNJ para avaliar as Ouvidorias no Prêmio CNJ de Qualidade. A pontuação é atribuída da seguinte forma: · 10 pontos, se 70 a 90% forem solucionadas em até 30 dias; · 20 pontos, se mais de 90% forem solucionadas em até 30 dias. O período de apuração para o prêmio de 2021 vai de 1º de julho de 2020 a 30 de junho de 2021. Atenta a essa situação, a partir de julho de 2020, a Ouvidoria passou a adotar algumas medidas na intenção de melhorar o índice de resposta às demandas encaminhadas pelo CNJ. O trabalho que vem sendo desempenhado visa ao aumento do percentual para que possa ser atingida a pontuação máxima. Abaixo, os números correspondentes ao biênio 2020 – 2022.

De 1/7/2020 a 30/6/2021	
De 1/7/2021 até 31/1/2022 Período ainda em curso	

Total de Manifestações recebidas	
718	
493	

Total de Manifestações concluídas dentro de 30 dias	
617	
450	
ÍNDICE	86%	91,28%	

Nesses dois anos de gestão, baseados em comprometimento da equipe e empenho do Ouvidor- Geral, foi possível concluir diversos  projetos  que  oportunizaram a desburocratização do serviço   prestado,   visando,   sempre, a facilitar o acesso da população na busca pela satisfação de suas necessidades.
A Ouvidoria possui duas principais missões. A primeira se destina ao atendimento, o qual deve ser cordial, acessível e eficiente. A segunda missão está intrinsecamente ligada às atividades desempenhadas pelas demais unidades do TJPE. A partir da análise das manifestações recebidas, a Ouvidoria dá início ao reconhecimento de pontos positivos e negativos. Diante disso, por meio dos relatórios e da rotina, a Ouvidoria auxiliou na transformação de diretrizes e procedimentos adotados, oportunizando o aprimoramento do serviço desempenhado e, assim, participando da gestão interna, em tratativas diretas com a Presidência e Corregedoria deste Tribunal.

Passa-se a listar, resumidamente, as principais ações realizadas em 2020 e 2021.

SIMPLIFICAÇÃO DA LIGUAGEM: a Ouvidoria, como órgão que garante a participação da população na administração pública, destina-se a escutar, entender e buscar a satisfação dos direitos da população. E para essa efetivação, a Ouvidoria também necessita ser entendida. Sendo assim, a Equipe OG passou a adotar linguagem simples e clara, em tratamento com o público externo e interno do TJPE, o qual garantiu maior brevidade e eficiência às demandas.
INFORMATIVO OG: Um dos primeiros e principais projetos da OG, diante do momento pandêmico, foi a criação do INFORMATIVO OG, com publicações semanais dos Atos Normativos publicados pelo TJPE, como também, dos principais precedentes judiciais. Essa inovação possibilitou a atualização de advogados e cidadãos quanto aos novos regramentos alterados constantemente, devido à necessidade imposta pela pandemia.

OG RECOMENDA: Ferramenta utilizada para que, a partir das queixas e percepções manifestadas pelos usuários, a OG recomendasse às unidades medidas para o aprimoramento na prestação do serviço. Efetivamente, tornou-se instrumento de participação social na gestão interna do TJPE.

ATENDIMENTO VIA WHATSAPP: acompanhando às transformações e facilidades decorrentes das atualizações tecnológicas, a partir de outubro de 2020, a Ouvidoria aderiu a mais um canal de atendimento. De imediato, foi percebida a aderência pelos usuários, diante da facilidade de sua utilização e da possibilidade de obter respostas rápidas. Atualmente, todas as demandas encaminhadas até às 17 horas dos dias úteis são respondidas prontamente.

NOVA SEDE: A OG passou a funcionar no térreo no Fórum Paula Batista, visto a preocupação de fácil acesso ao Órgão, como também, maior comodidade para o atendimento à população. Medida esta que, posteriormente, foi mencionada na Resolução n. 432 de 2021, do Conselho Nacional de Justiça.

IMPLANTAÇÃO DA LISTA DE CONCURSADOS NO SITE: Diante da realização do concurso público para provimento de cargos de servidores efetivos, a Ouvidoria passou a receber diversos pedidos de esclarecimentos quanto à ordem de convocação dos concursos. Sendo assim, recomendou à Secretaria de Gestão de Pessoas a inserção, no site do Tribunal, aba que possibilitasse a visualização da ordem de convocação, garantindo transparência e segurança jurídica ao processo.

ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS DO CNJ: A partir do segundo quadrimestre de 2020, a OG passou a realizar o efetivo controle das demandas advindas do Conselho Nacional de Justiça. Esse controle é importante tendo em vista influenciar na pontuação obtida pelo TJPE no Prêmio CNJ de Qualidade. Ao final do ano de 2021, a Ouvidoria alcançou o percentual de 90,89% de demandas solucionadas em até 30 dias.

ESPECIALIZAÇÃO DA EQUIPE OG: A partir de 2020, a Equipe OG absorveu a cultura organizacional de participar de eventos e cursos que proporcionaram o aperfeiçoamento do trabalho realizado. Foram cursos a respeito dos fundamentos da Ouvidora, sobre atendimento e a respeito à Lei Geral de Proteção de Dados, como também, referentes aos sistemas internos do Tribunal.

2.2. Avanços 2021

Em continuidade aos progressos do ano de 2020, a OG continuou buscandofazer a diferença dentro e fora do TJPE. Com isso, novos projetos importantes foram finalizados.
SISTEMA OG: na busca de se reinventar, visando à facilitação no atendimento, no controle e maior efetividade, transparência e segurança das informações, foi implantado o novo Sistema OG. Grande marco da gestão que garantiu elogios dos usuários externos e internos, como também, da própria equipe OG. O formulário para preenchimento pode ser acesso através do link:
www.tjpe.jus.br/web/ouvidoria/fale-com-o-tjpe

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO: No mês de março 2021, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) publicou os critérios de avaliação para o Ranking da Transparência do Poder Judiciário. Um dos quesitos exigidos das ouvidorias nessa avaliação é a disponibilização da Carta de Serviços ao Cidadão no site dos tribunais. No âmbito do TJPE, o referido documento foi elaborado por meio do trabalho conjunto realizado entre Ascom e Ouvidoria, contendo os seguintes tópicos: (i) apresentação da Carta; (ii) compromissos de atendimento; (iii) informações gerais sobre o Tribunal; (iv) especificações acerca dos serviços disponibilizados aos cidadãos, em consonância com a Lei de Acesso à Informação n. 12.527, de 18 de novembro de 2011, em seu art. 9º.

BALCÃO VIRTUAL: Na busca pela expansão inteligente dos seus canais de contato, a Ouvidoria passou a disponibilizar ao cidadão, a partir do mês de maio de 2021, o atendimento também pelo Balcão Virtual. Ao longo do período de atendimento foi constatado que o Balcão Virtual se tornou instrumento de acesso à Ouvidoria de advogados atuantes em outros estados, garantindo atendimento mais humanizado, apesar da distância entre os interlocutores.
GALERIA DOS OUVIDORES JUDICIAIS: visando à aproximação da população com a história do TJPE e da Ouvidoria, bem como a preservação da memória, foi inaugurada a Galeria dos Ouvidores Judiciais, de forma física e virtual. Devido à pandemia da Covid-19, a cerimônia de inauguração da Galeria foi realizada de forma virtual, por meio da plataforma Cisco Webex, e transmitida pelo canal do YouTube do TJPE. Os integrantes da Mesa Diretora, desembargadores e juízes do Poder Judiciário pernambucano; o ministro do Superior Tribunal de Justiça e diretor da Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (Enfam), Og Fernandes; além de outras personalidades estaduais e nacionais participaram do evento. Por meio de QR Codes, os visitantes, remotos ou presenciais, têm acesso ao vídeo de cada Desembargador e Desembargadora que dirigiu a Ouvidoria. A Galeria, em seu formato virtual, está disponível para acesso por meio do seguinte link:
https://www.tjpe.jus.br/web/ouvidoria/galeria-de-ouvidores

MANUAL DE PRÁTICAS E PROCEDIMENTOS INTERNOS: Visando à uniformização garantidora da facilitação do contato com as demais unidades do TJPE, com seus servidores, magistrados e com o público externo, a OG lançou o Manual. Agora, independente da gestão,possibilitou-se a continuidade de procedimentos imprescindíveis para a melhor prestação e transparência do serviço desempenhado. O Manual pode ser acessado através do link:
https://www.tjpe.jus.br/web/ouvidoria/legislacao

OG EXPLICA: Com a finalidade de melhor informar o público externo do Tribunal, a Ouvidoria, em parceria com a Assessoria de Comunicação do TJPE - Ascom, lançou o projeto “A OG Explica”, utilizado para divulgar esclarecimentos sobre demandas frequentemente encaminhadas pelos cidadãos.
PARCERIA COM A JUCEPE: por meio da recomendação de facilitar a consulta, pelos servidores e magistrados do TJPE, aos documentos arquivados na Junta Comercial de Pernambuco, a Ouvidoria, a Diretoria Geral, a Presidência do TJPE e a direção da JUCEPE firmaram parceria, a qual possibilitou a inclusão do TJPE no GED JUCEPE. O sistema é a solução para gerenciamento eletrônico de documentos da JUCEPE. Com ele, o usuário pode consultar informações sobre todas as empresas do estado, tais como endereço, sócios, atos arquivados e filiais, de forma virtual.

ATUAÇÃO DA OUVIDORIA NOS PLANTÕES JUDICIAS: com o objetivo de melhorar o atendimento aos advogados nos plantões do recesso, finais de semana e feriados, a Ouvidoria, a partir de janeiro de 2021, passou a encaminhar semanalmente a Recomendação nº 12/2020 às unidades plantonistas do TJPE. Por meio da referida recomendação, foram solicitadas das varas e gabinetes as seguintes medidas: (i) comunicar ao interessado o recebimento do requerimento endereçado ao plantão; e (ii) encaminhar ao requerente a decisão tomada em sede de plantão.
CRIAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA CENTRAL DE QUEIXAS DOS JUIZADOS ESPECIAIS ONLINE: A
OG TJPE recomendou a criação de uma plataforma online para a formalização da queixa nos Juizados Especiais, com o objetivo de facilitar o atendimento aos cidadãos, diante do quadro da pandemia. Em decorrência da criação do Juizado Especial online, a OG sugeriu a disponibilização permanente do endereço do Juizado Digital na página principal do site do Tribunal.
OUVIDORIA PROATIVA: A Ouvidoria recebeu, no início de 2021, manifestações relativas à demora na feitura de cálculos pelo 3º Distribuidor da Capital. Ao encaminhar os pedidos de agilização à unidade, constatou-se que a morosidade decorria de um déficit na quantidade de servidores contadores na referida unidade. Assim sendo, o Ouvidor-Geral encaminhou a questão à Corregedoria Geral da Justiça. Com parecer favorável do Corregedor Geral da Justiça, foi autorizada pela Presidência do TJPE a nomeação de um Analista Judiciário - Contador para reforçar a equipe do 3º Distribuidor.

OUVIDORIA NO NATAL/2021: A Ouvidoria-Geral de Justiça, pelo primeiro ano, participou da campanha do Natal Solidário - ano 2021. Juntamente com a Secretaria de Gestão de Pessoas, foi possível a arrecadação de toneladas de alimentos, os quais foram distribuídos entre três instituições, conforme matéria publicada no site do TJPE.
https://www.tjpe.jus.br/-/sgp-e-ouvidoria-entregam-donativos-arrecadados-no-natal-solidario

ENCERRAMENTO DO SISTEMA ESCUTA: Contribuindo de forma significativa para os avanços quanto ao registro, tratamento e acompanhamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria, o Sistema Escuta foi o meio pelo qual a OG garantia transparência ao serviço prestado. Conforme toda e qualquer a evolução tecnológica, após a implantação e sucesso do Sistema OG, o qual permite dados mais claros, acompanhamento facilitado e maior agilidade, o Sistema Escuta teve sua base totalmente saneada e foi, em definitivo, encerrado.

3.	OG AGRADECE E EQUIPE

Em 2020, a OG contou com dois integrantes na equipe. A servidora Renata Arruda e o servidor Lucas Euzébio, de forma impecável, participaram, efetivamente, da transformação positiva pela qual a Ouvidoria percorreu. A equipe OG agradece e deseja todo sucesso.

4.	ENCERRAMENTO

Ao fim e ao cabo de uma gestão, sempre senti que deixei de fazer alguma coisa. Desta feita, a vida está dando a oportunidade de complementar o trabalho iniciado, pois, por indicação do atual presidente do TJPE, o Desembargador Luiz Carlos de Barros Figueiredo, fui reconduzido ao cargo por mais dois anos.
Agradeço a ele e aos meus colegas, a confiança depositada, agradeço também a toda equipe da OG pelos serviços prestados; a todas e todos os juízes auxiliares da Presidência e da Corregedoria na gestão 20/22, assim como ao demais servidores que colaboraram conosco. Muito obrigado. Avante!

Des. Eduardo Sertório Canto Ouvidor-Geral